1) Mieux comprendre l’agressivité dans les

relations avec les différents acteurs

Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client
Identifier les facteurs d’agressivité :
– Individuels

– Sociaux
– Commerciaux
Observer son propre vécu face à l’agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :
– perceptions et émotions
– représentations et opinions
Diagnostiquer ses propres réactions à l’agressivité
Agir dans le cadre juridique

2) Faire face à une situation d’incivilité : la méthode E.R.I.C

– Écouter et entendre le message
– Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
– Reformuler ce qui pose problème pour “calmer le jeu”
– Interroger son interlocuteur pour l’impliquer dans la recherche de solutions
– Confirmer les décisions et les résultats attendus

3) Conserver et retrouver son calme lors d’une situation face à un client «difficile»

Conserver sa stabilité émotionnelle :

– Respiration et posture
– Savoir faire appel à des tiers
– Oser communiquer, en parler

– Points clés du débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

4) Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

– Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.

– Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
Agir pour prévenir :

– Mode opératoire, moyens et ressources disponibles
Utiliser la force de l’équipe pour mieux gérer les incivilités clients