Pour tous les professionnels des métiers du sport travaillant avec les clients et le public, Jéka Formation vous aide à prévenir et lutter contre les incivilités et à gérer les conflits.

• Mieux se connaître face à l’agressivité des clients.
• Acquérir les techniques de communication appropriées.
• Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité.
• Prévenir l’escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer

JOUR 1 :

Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les différents acteurs

Nommer les situations d’agression :

• De l’incivilité à la violence du client.

Identifier les facteurs d’agressivité :

• Individuels ;
• Sociaux ;
• Commerciaux.

Observer son propre vécu face à l’agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :

• perceptions et émotions ;
• représentations et opinions.

Diagnostiquer ses propres réactions à l’agressivité.
Agir dans le cadre juridique.

Faire face à une situation d’incivilité : la méthode E.R.I.C

Écouter et entendre le message la désescalade.
Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
Reformuler ce qui pose problème pour “calmer le jeu”.
Interroger son interlocuteur pour l’impliquer dans la recherche de solutions.
Confirmer les décisions et les résultats attendus.

JOUR 2 :

Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

Conserver sa stabilité émotionnelle :

• Respiration et posture.
• Savoir faire appel à des tiers.

Oser communiquer, en parler :

• points clés du débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
Agir pour prévenir :

• Mode opératoire, moyens et ressources disponibles.

Utiliser la force de l’équipe pour mieux gérer les incivilités clients.